Retouren im E-Commerce: Rücksendungen reduzieren und Retourenmanagement
Durch eine geringere Retourenquote können unvermeidbare Rücksendungen sinnvoll genutzt werden: Nachfüllung, Wiederverkauf und nachhaltige Praktiken zur Minimierung von Kosten und Abfall.
E-Commerce-Retouren: Rücksendungen reduzieren und Retourenwaren wieder einsetzen
Rücksendungen sind Teil des Kaufprozesses bei E-Commerce-Geschäften. Sie können kaum vermieden werden. Das richtige Retourenmanagement kann jedoch den entscheidenden Unterschied ausmachen.
Schlecht verwaltete Rücksendungen können nicht nur die Rentabilität eines Online-Geschäfts, sondern auch die gesamte Customer Expierence und die Wahrnehmung einer Marke beeinträchtigen. Deshalb ist es wichtig, eine klare Strategie zu haben und zu wissen, was mit den zurückgesendeten Produkten zu tun ist.
Laut einer Studie von Statista liegt die durchschnittliche Rücksendequote im E-Commerce weltweit zwischen 15 % und 20 %. Das bedeutet zum Beispiel, dass in einem Land, in dem 400.000 Artikel pro Jahr versendet werden, etwa 70.400 davon zurückgesendet werden.
Laut den Government Greenhouse Gas Conversion Factors for Company Reporting von 2023 betragen die durchschnittlichen CO₂-Emissionen eines Artikels, der auf einem Kurzstreckenflug transportiert wird, 0,0009 kgCO₂/kg-km.
Unter der Annahme, dass alle Rücksendungen 1 kg wiegen und 1.500 km zurücklegen, würde dies Emissionen von 95,04 Tonnen CO₂ ergeben. Deshalb können durch die Reduzierung der Rücksendequoten und das Angebot nachhaltigerer Optionen unnötige Emissionen erheblich verringert werden.
In diesem Artikel zeigen wir, wie Rücksendungen in einem E-Commerce besser verwaltet werden können, von Verbesserungen der Website bis hin zu nachhaltigeren Optionen für die Rückabwicklung von Verkäufen.
Rücksenderaten reduzieren
Retouren sind ein Teil des Geschäfts der die Umwelt belastet und Umsätze reduziert. Daher gilt je weniger Rücksendungen ein E-Commerce-Shop hat, desto besser für das Unternehmen. Viele Produkte werden zurückgesendet, weil diese nicht den Erwartungen entsprechen oder sich die Produkte anders vorgestellt wurden. Um diese Gründe für Rücksendungen zu vermeiden, gibt es einige Dinge, die bei Online-Shops umgesetzt werden sollten:
Detaillierte Produktbeschreibungen
Wenn Produkte eine vollständige, deutliche und detaillierte Beschreibung haben, die alle relevanten Daten wie die Größe, Herstellungsmaterialien, Funktionen oder Einschränkungen enthält, haben Kunden eine bessere Übersicht über den Artikel. Dies verhindert Überraschungen und falsche Erwartungen an das Produkt.
Größentabellen
Einer der Hauptgründe für die Retoure von Schuhen und Kleidung ist die Wahl der falschen Größe. Um die Wahl von falschen Größen zu vermeiden, sollte eine leicht verständliche Größentabelle mit detaillierten Maßen oder Vergleichen zur Produktbeschreibung hinzugefügt werden. Zusätzlich können interaktive Tools oder personalisierte Empfehlungen basierend auf früheren Käufen den Kunden helfen, die richtige Größe zu wählen.
Kundenbewertungen
Einer der größten Einflussfaktoren für einen erfolgreichen Kauf sind Bewertungen. Die Meinungen anderer Kunden helfen das Produkt zu verstehen, Zweifel zu beseitigen und reale Erwartungen zu schaffen. So können die Bewertungen anderer Menschen unterstützen, um eine realistischere Vorstellung von der Größe eines Kleidungsstücks oder der Farbe eines Möbelstücks zu bekommen, besonders wenn Kunden Fotos oder Videos teilen.
Kosteneffizientes und nachhaltiges Management
Auch wenn es gelungen ist, die Rücksendequoten zu reduzieren, bleibt die Frage was mit den weiterhin retournierten Produkten passieren soll.
Die Antwort hängt von mehreren Faktoren ab, wie dem Produkttyp und dem Zustand in dem es sich befindet. Auch ist dies anhängig von den jeweiligen Rückgaberegelungen des Shops . Denn es macht einen Unterschied, ob ein nicht getragenes Kleidungsstück mit allen Etiketten oder ein bereits benutztes elektronisches Gerät zurückgegeben wird.
Einige der kosteneffizientesten und nachhaltigsten Optionen und Strategien im Umgang mit Retouren sind:
Wiederaufnahme in den Bestand (Restocking): Produkte, die in einwandfreiem Zustand, mit ungeöffneter Originalverpackung, allen Etiketten und ohne Gebrauchsspuren zurückgegeben werden, können ohne Probleme wieder in den Verkauf gegeben werden.
Wiederaufbereitung (Refurbishment): Produkte, die geöffnet oder genutzt wurden, aber noch voll funktionstüchtig sind und keine größeren Schäden aufweisen, können wiederaufbereitet werden, bevor sie zu einem niedrigeren Preis weiterverkauft werden, wie beispielsweise Smartphones.
Wiederverkauf (Resale): Produkte, die aufbereitet wurden, aber Gebrauchsspuren oder sichtbare Schäden aufweisen, können in einer eigenen Kategorie auf der Website oder als Second-Hand-Produkte verkauft werden, anstatt sie zu entsorgen. Viele Menschen sind bereit kleinere Schäden in Kauf zu nehmen, wenn sie den Artikel dafür zu einem reduzierten Preis erhalten.
Wiederverwendung (Reuse): Wenn ein Produkt nicht aufbereitet oder weiterverkauft werden kann, gibt es die Option einige Teile oder Komponenten zur Reparatur oder Herstellung neuer Geräte zu verwenden, statt sie zu entsorgen.
Nachhaltigere Retouren anbieten
Rücksendungen haben einen erheblichen Einfluss auf die Umwelt, da Abfall und CO₂-Emissionen entstehen. Um nicht-vermeidbare Retouren verantwortungsvoller und umweltfreundlicher zu gestalten, können nachhaltigere Rücksendepraktiken angeboten werden.
Umweltfreundliche Verpackungen
Die Nutzung von recycelbaren, biologisch abbaubaren oder wiederverwendbaren Verpackungen reduziert den Umwelteinfluss erheblich, da weniger Abfall entsteht. Die Nutzung von Karton anstelle von Plastik bietet die Möglichkeit die selbe Verpackung für Retouren wiederzuverwenden.
Darüber hinaus kann durch kompakte Kartons und Umschläge die Platznutzung optimiert werden, wodurch unnötiges Material vermieden wird und mehr in einer LKW-Ladung transportiert werden kann.
Unternehmen wie das finnische RePack stellen wiederverwendbare Versandtaschen her, die mindestens 20 Mal gereinigt und wiederverwendet werden können, wordurch Emissionen und Abfall reduziert werden.
Spendenoptionen
Wenn Produkte weder für den Wiederverkauf noch die Wiederverwendung geeignet sind, besteht eine der besten Möglichkeiten zur Vermeidung von unnötigen Abfällen darin, diese Produkte an gemeinnützige Organisationen zu spenden. Auf diese Weise können die Artikel ein zweites Leben haben, während das Unternehmen die Gesellschaft unterstützt.
CO₂-arme Lösungen
Um den CO₂-Fußabdruck zu reduzieren, können unter anderem effizientere Routen mit Logistikanbietern geplant werden oder auf lokale Geschäfte oder Abholstellen zurückgegriffen werden, um den Versand zu optimieren und den Transportaufwand zu verringern.
Neue Vorschriften
Die Nachhaltigkeit im E-Commerce wird auch durch neue EU-Regelungen wie die Ecodesign for Sustainable Products Regulation (ESPR) beeinflusst.
Diese Vorgaben verbieten es Unternehmen, nicht verkaufte oder zurückgegebene Produkte zu vernichten, insbesondere im Textil- und Schuhsektor. Anstatt unverkaufte Artikel zu entsorgen, müssen die Unternehmen ihr Bestandsmanagement verbessern, um Überproduktionen zu vermeiden, das Produktdesign verbessern, um sie haltbarer und recycelbarer zu machen und Alternativen wie Spenden oder Wiederverkauf prüfen.
Mit der Umsetzung einiger dieser Strategien bei der Verwaltung von Rücksendungen in E-Commerce-Geschäften wird nicht nur die Rentabilität von Rücksendungen verbessert, sondern auch ein Beitrag für die Umwelt geleistet, indem der CO₂-Fußabdruck verringert und Kunden ein besseres Rückgabeerlebnis geboten wird.